Postup při podání stížnosti,
reklamace
V případě, že chcete reklamovat službu poskytnutou poradcem společnosti IN - FRAN s.r.o., případně podat stížnost na jeho činnost, postupujte dle pokynů našeho reklamačního řádu. Níže je jeho úplné znění.
Základní ustanovení
1 Úvodní ustanovení
1.1 IN - FRAN s.r.o. (dále jen "Společnost" nebo "Zprostředkovatel") je
pojišťovací makléřská společnost, která poskytuje služby v oblasti pojištění
všech odvětví hospodářství, občanské pojištění i zaměstnanecké programy.
1.2 Společnost je povinna poskytovat služby s odbornou péčí za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.
2 Předmět reklamačního řádu
2.1 Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a
reklamací zákazníků a potenciálních zákazníků Společnosti.2.2 Pro účely reklamačního řádu se zákazníkem rozumí osoba, která na základě
zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s institucí smlouvu, jejímž
předmětem je služba (zejm. v oblasti životního i neživotního pojištění).
2.3 Pro účely reklamačního řádu se potenciálním zákazníkem
rozumí osoba, které jsou nabízeny služby specifikované v článku 2.2.2.4 Pro účely reklamačního řádu se zákazník a potenciální zákazník budou dále v
textu, pokud je to vhodné, společně označovat jako "Zákazník".
3 Pojem reklamace a stížnosti
3.1 Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém
uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně
závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti,
případně nápravu vzniklého stavu.3.2 Stížností se rozumí podání Zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné
jednání zaměstnanců Společnosti nebo jiných osob, prostřednictvím kterých
Společnost vykonává svoji činnost (např. vázaní zástupci, podřízení pojišťovací
zprostředkovatelé).
Podání reklamace/stížnosti
4 Oprávněná osoba
4.1 Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.4.2 Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník
Zprostředkovatele.4.3 Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na
základě plné moci za Zákazníka. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí
být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění
zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za Zákazníka.
5 Forma a náležitosti reklamace/stížnosti
5.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou)
podobu.5.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň
následující údaje:
a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
b) identifikační údaje Zákazníka - jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu
u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a
příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;
c) předmět reklamace nebo stížnosti - vylíčení skutečností, na jejichž základě
je reklamace nebo stížnost podávána;
d) čeho se Zákazník domáhá;
e) datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce těchto osob.5.3 Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného
odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká,
případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník
dozvěděl.5.4 Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem
Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti v
rozsahu údajů uvedených v článku 5.2.
Přijetí a vyřízení reklamace/stížnosti
6 Přijetí reklamace/stížnosti
6.1 Společnost má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení
reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k
tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a
náležitosti uvedené v článku 5.6.2 V případě, že Společnost zjistí rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně
pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a
srozumitelnou, vyzve písemně osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k
doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude
toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu
stanovuje Společnost podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní)
od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.6.3 V případě, že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně nevyhoví
této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo
doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem 4 nebo článkem 5
nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O
odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude osoba, která reklamaci nebo stížnost
podala, písemně vyrozuměna.6.4 V případě, že Společnost nezjistí žádný rozpor s článkem 4 nebo článkem 5,
případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 6.3 a
přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení
stížnosti nebo reklamace.
7 Vyřízení reklamace/stížnosti
7.1 Společnost rozhodne o stížnosti nebo reklamaci jedním z
následujících způsobů:a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně
závazných právních předpisů způsobem, který Zákazník v reklamaci/stížnosti
uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti vyhovět v rozsahu požadovaném Zákazníkem
a přiznat vše, čeho se Zákazník domáhá, nebo
b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně
závazných právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník v
reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti z části uznat a z
části zamítnout; Zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která
koresponduje s tímto porušením, nebo
c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně
závazných právních předpisů, které Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je
povinen reklamaci/stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.
7.2 Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost
Zákazníka nejpozději do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat
Zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které
Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění stížnosti či reklamace.
8 Závěrečná ustanovení
8.1. V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je
oprávněn se obrátit na dozorový orgán Zprostředkovatele, kterým je Česká
národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, www.cnb.cz,
případně podat žalobu na Společnost u příslušného soudu. Zákazník je oprávněn
se rovněž obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je v oblasti
investičních služeb, životního pojištění a spotřebitelského úvěru finanční
arbitr - www.finarbitr.cz, u dalších finančních produktů zejména
neživotního pojištění a doplňkového penzijního spoření Česká obchodní inspekce
- www.coi.cz.
V Brně 1.12.2019 - IN - FRAN s.r.o